Cliente ou consumidor: quem seu site deve alcançar (e reter)?

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O título deste post também poderia ser “Público-alvo, esse desconhecido”. Mas isso não importa, o que é realmente relevante é: seu site é feito pensando em quem? Com quem exatamente você quer e precisa falar? No post anterior expliquei que aprofundaríamos alguns tópicos citados nos posts I e II sobre planejamento e hoje é dia de falar sobre público-alvo (também chamado de target).

Para definir a linguagem do seu site (incluindo a linguagem visual, ou seja, seu layout!) é preciso saber quem é seu público-alvo, ou seja, segmenta-lo. Entretanto, embora empresários e profissionais autônomos saibam a quem seus produtos e serviços se destinam, nem sempre sabem com quem a comunicação – incluindo a visual – deve falar. Estou me referindo à diferença entre cliente e consumidor.

Consumidor é aquele que consome seu produto ou serviço. Cliente é quem faz a compra do seu produto ou a contratação do seu serviço. Mas não é a mesma coisa? Nem sempre! Vamos aos exemplos que fica mais fácil.

Exemplo 1: você faz roupinhas de crochê para bebês. Ou fraldas de pano. Ou qualquer outro produto para bebês. O consumidor é o bebê, claro. Mas quem decide e faz a compra? Certamente não é o bebê – portanto o bebê não é seu cliente, não é com ele que você precisa falar. O máximo de influência que o bebê pode ter na hora da compra é se ele tem alergia ou não ao produto, ele não pode sequer dizer que não gostou da cor. Quem decide a compra é, em primeiro lugar, a mãe (estou considerando que, infelizmente, ainda há muitos homens que não dividem igualmente com a mulher a responsabilidade sobre os filhos, ok?). Tias e avós do bebê, amigas da mãe, etc: sim, elas também podem comprar produtos para bebês, mas quem vai decidir e realizar a maioria esmagadora das compras do bebê é a mãe. Ela é seu target primário; enquanto tias, avós e amigas fazem parte do target secundário.

Exemplo 2: quem compra o shampoo de uma criança de 5 anos? Provavelmente a mãe, ela é seu target primário. A criança pode fazer alguma crítica ou pedir outra marca, mas quem realmente vai decidir a compra é a mãe. Neste caso, claro que sua comunicação pode também alcançar as crianças de 5 anos (preste atenção nos comerciais de produtos infantis), mas é a mãe que realmente precisa ser convencida de que seu shampoo infantil é bom para crianças de 5 anos.

Exemplo 3: você já tem idade mais do que suficiente para escolher e pagar seu próprio shampoo – quem é o cliente e quem é o consumidor? Neste caso, você é cliente e consumidor, pois é você quem decide, paga e usa o produto.

Ficou clara a diferença entre cliente e consumidor? Entendeu que é com o cliente que você sempre vai ter que falar, mas que nem sempre precisará falar com o consumidor? Gosto muito de usar bebês para explicar a questão cliente x consumidor, pois fica bem fácil perceber que nem sempre é o consumidor que decide a compra, portanto nem sempre a comunicação deve se dirigir a ele.

E como assim “a quem a comunicação deve atingir”? Entenda por comunicação tudo aquilo que transmite ao seu público-alvo informações, impressões e sensações sobre a sua marca: o layout do site, a maneira como você escreve nele, as imagens que você publica, seu cartão de visitas, etc. Em alguns casos, no seu planejamento você pode, por exemplo, ter decidido criar uma conta no Twitter para alcançar seu público secundário, enquanto o site vai falar diretamente com o target primário. Especialmente se você vende produtos ou serviços, estas questões são essenciais para você, é preciso ter muito claro qual o público a ser atingido – e retido como cliente! Quando estes pontos estão confusos, obscuros, o sucesso do seu negócio está em risco.

Agora você já tem condições de fazer a segmentação do seu público: gênero e faixa etária são importantes? Você precisa falar com pessoas ou empresas? Que imagem mais agrada seu target (luxo? Modernidade? Estabilidade?)? Quanto mais características você identificar – ou seja, quanto mais segmentado for seu público -, melhor. Não quer dizer que os demais públicos não interessam ou não vão gostar do seu site, quer dizer apenas que você está concentrando seus esforços onde o retorno é maior. ;)

A imagem que ilustra o post é um close, feito por gadgetdude, da escultura “Cupido e Psiquê”, de Antonio Canova.

4 Comentários em Cliente ou consumidor: quem seu site deve alcançar (e reter)?

  1. Juliana em outubro 30, 2012

    Texto excelente, ajudou muito!
    :)

    1. Lis Comunello em novembro 04, 2012

      Que bom, Juliana! =)